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Co-construisons notre GRC de demain

Dans le cadre du plan tourisme, Calvados Attractivité mène actuellement une réflexion sur le développement d'un projet de Gestion de la Relation Client (GRC) partagé à l’échelle départementale.

En quoi la GRC consiste-t-elle ?

C’est un ensemble d’outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de mieux les connaître, de leur offrir le meilleur service et ainsi, de les fidéliser. La notion de Destination indique que la GRC sera partagée à une échelle territoriale, entre différents acteurs institutionnels et privés de la Destination.


Les objectifs d’un tel projet se situent à deux niveaux

 

  1. -    Accompagner les acteurs touristiques sur leur propre gestion de la relation client puis sur une relation client partagée avec d’autres acteurs ;
     
  2. -    Construire une relation entre la Destination Calvados et ses consommateurs, puis l’évaluer.

Pour que ce projet soit pleinement partagé, l’idée est de réunir des acteurs de la vie touristique, économique et universitaire du Calvados afin de co-construire cette stratégie de GRC et de trouver ensemble les outils répondant à différents besoins.


1ère étape : le séminaire de lancement de la réflexion


Le 27 juin 2018, un séminaire de lancement de la réflexion a été organisé avec des acteurs du territoire : CRT Normandie, Brittany Ferries, FRHPA, Offices de tourisme de Caen la Mer, InDeauville,  Isigny Omaha, Normandie Cabourg Pays d’Auge, Gîtes de France, Logis, Festyland, Mémorial de Caen, CCI, pôle TES.


Une veille sur des projets de GRC de Destination, l’intervention d’un juriste ainsi qu’une animation en groupes de travail ont permis d’ouvrir la démarche de réflexion et d’étudier les premières opportunités de déploiement d’une GRC partagée entre des acteurs institutionnels et privés sur le territoire du Calvados.

 Voir la vidéo de lancement

2ème étape : définir les objectifs et la faisabilité du projet

Depuis juin 2018, des entretiens individuels, des COPIL et des groupes de travail ont permis d'affiner la réflexion.
Des étudiants de l'EM Normandie ont également rejoint le projet pour apporter un appui à la réflexion.
Un objectif commun : mieux connaître nos clients grâce à des outils de "Business Intelligence".
Ces outils permettent de collecter des données de différents acteurs pour les agréger et les étudier.
L'enjeu est le suivant : la connaissance est partagée, mais pas les données elles-mêmes.

Pour mieux comprendre les contraintes techniques, une rencontre avec un éditeur de logiciel de "Business Intelligence" a été organisée en mars 2019.
Puis une veille technologique a permis de prendre contact avec différentes entreprises spécialisées en data et business intelligence et des propositions techniques et commerciales ont été reçues en juin 2019.
Ces propositions ont soulevé des limites notamment liées au coût des solutions et à la notion de retour sur investissement et il a été convenu au sein de l’agence que le projet tel que défini et budgété ne pouvait être mené à bien de manière pérenne.

En revanche, l’analyse menée jusqu’alors met en avant des besoins de connaissance client partagés entre les acteurs institutionnels et privés du territoire.
Nous étudions donc actuellement un changement du périmètre projet qui consisterait en la réduction du périmètre d’étude des données : Calvados Attractivité pourrait être l’unique pourvoyeur des données étudiées (données Flux Vision Tourisme, données récoltées dans Tourinsoft, enquêtes clientèles…).

Cette étude de changement de périmètre sera présentée en décembre 2019.

Si ce projet vous intéresse, si vous souhaitez mettre vos compétences au service du COPIL ou des groupes de travail thématiques, contactez-nous !

Ce projet est soutenu par l’Etat – Fonds National d’Aménagement et de Développement du Territoire.

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Manon Quellier
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manon.quellier@calvados.fr
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